ПАО "Татнефть": На пути цифровизации бизнеса.

ПАО «Татнефть» — одна из крупнейших российских нефтяных компаний. В холдинг входят многочисленные дочерние и аффилированные предприятия, для обслуживания которых был создан Центр обслуживания бизнеса (ЦОБ). В 2017 году с целью оптимизации внутреннего сервиса «Татнефть» приняла решение перевести ЦОБ на BPM-платформу и выбрала для этого Creatio (ранее bpm'online).

В 2015 году для поддержки основной деятельности компании был создан Центр обслуживания бизнеса (ЦОБ) — структурное подразделение, которое предоставляет сервисное обслуживание бизнес-единицам, входящим в холдинг. ЦОБ является многофункциональной организацией: более 2 тысяч сотрудников и десятки внешних поставщиков услуг обеспечивают ИТ-обслуживание и административное сопровождение бизнес-подразделений, а также предоставляют услуги в специфичных для нефтедобычи направлениях.

На первых этапах работы ЦОБ сотрудники бизнес-подразделений использовали различные способы и сценарии взаимодействия. Большинство обращений требовали личного контакта с сотрудниками Центра. Если же ИТ-услугу предоставлял внешний поставщик, пользователю приходилось обращаться непосредственно к сотруднику подрядчика. Сложности в коммуникациях отрицательно влияли на скорость предоставления услуг, затрудняли мониторинг качества и результативности, как следствие — снижали эффективность основных бизнес-процессов и удовлетворенность заказчиков.

В связи с этим в 2017 году ПАО «Татнефть» приняло решение перевести работу Центра на прогрессивную технологическую BPM-платформу, которая позволила бы унифицировать и автоматизировать процессы. Так появился проект «Фабрика корпоративных услуг», нацеленный на цифровую трансформацию деятельности ЦОБ и основанный на принципе трех «М»:

• Многофункциональность: предоставление всего контура предусмотренных услуг — от ИТ-сервисов до кадрового сопровождения и бухгалтерского обслуживания.
• Мультисорсинг: обработка обращений в единой системе всеми поставщиками услуг — как внутренними, так и внешними.
• Мультиканальность: взаимодействие сотрудников Компании с ЦОБ по нескольким каналам (портал, телефон и электронная почта) и консолидация их на одной платформе.

Создание Фабрики корпоративных услуг — масштабный и многопрофильный проект. Для поиска подходящего инструмента компания провела открытый конкурс, в рамках которого оценивала участников по 11 критериям. В их числе — состав и квалификация команды внедрения, наличие успешных проектов подобного содержания и масштаба, возможность автоматизации процессов с учетом требований ITSM и за их рамками.                                                               По итогам конкурса выбор был сделан в пользу отечественного продукта Creatio, после чего запущен масштабный проект по внедрению системы в работу ЦОБ. Программа рассчитана до конца 2020 года и состоит из нескольких стадий, первая из которых — автоматизация Центра командировок и предоставления ИТ-услуг (ITSM-проект). Целевой группой стали сотрудники всех структурных подразделений ПАО «Татнефть», имеющих доступ к корпоративной Active Directory.

Реализацией проектов занимались партнеры Террасофт — компании TSI (ITSM-проект) и ICL (автоматизация Центра командировок). Стоит отметить, что проект цифровой трансформации ЦОБ получил признание профессионального сообщества, став финалистом конкурса «BPM-проект года’2018»

Единое пространство для получения и обработки обращений. Внедрение Creatio позволило создать омниканальный мультисорсинговый контакт-центр для обработки любых обращений сотрудников холдинга (инцидентов, запросов на обслуживания, заявок на командировки и т.д.). Так, интеграция с почтовым сервером и телефонией, а также портал самообслуживания позволяют пользователям оставлять заявки удобным для них способом, при этом все обращения фиксируются и распределяются в единой программной среде, что упрощает их обработку, контроль и анализ.

Инструменты для самообслуживания. Одним из шагов автоматизации работы контакт-центра стал запуск портала самообслуживания для 21 тыс. сотрудников — решения для самостоятельной регистрации обращений, который значительно разгрузил менеджеров первой линии. Для удобства сотрудников на портале реализована возможность регистрировать обращения как от своего имени, так и от имени другого пользователя, например, ассистент может оставить запрос от имени своего руководителя.

Многоуровневый справочник предоставляемых услуг. Все услуги, предусмотренные в Центре обслуживания бизнеса, систематизированы и собраны в каталоге сервисов на портале самообслуживания. С его помощью каждый пользователь может выбрать доступные ему услуги, перечень которых зависит от сервисного договора и уровня доступа.

Стандартизация процессов обработки обращений. В рамках создания Фабрики корпоративных услуг были разработаны новые и обновлены уже существующие соглашения об уровне обслуживания, которые регламентируют процесс предоставления услуг внутренними исполнителями и сторонними подрядчиками. SLA предполагают различные сроки и условия получения ИТ-услуг в зависимости от статуса пользователя, а также категории и срочности запроса.

Четкие требования к обработке обращений позволяют создать конкурентную среду между внешними поставщиками, что сказывается на эффективности их работы. Результаты говорят за себя: скорость реакции на обращения выросла на 32%, время выполнения снизилось с 8,1 до 5,5 часов, а средний балл удовлетворенности заказчиков составляет 4,8 из 5 возможных.

Уникальный процесс обработки заявок на командировки. Настроенный процесс предоставления ИТ- услуг позволяет обработать запрос по любому типу услуг, кроме оформления командировки. В связи с этим был построен уникальный процесс, в рамках которого можно организовать командировку от и до: зарегистрировать заявку через контакт-центр, согласовать маршрут и проживание, выбрать билеты, предоставить документы для отчетности. Теперь благодаря инструментам автоматизации и четкому регламенту организация командировки занимает не более 8 часов.

Обратная связь для совершенствования обслуживания. С помощью Creatio ЦОБ может не только автоматизировать сервисное обслуживание, но и улучшать существующие процессы. Этому способствует сбор обратной связи от потребителей услуг: после выполнения обращения каждый пользователь может оценить работу ответственного исполнителя по email. Также зарегистрировать обратную связь пользователя могут операторы контакт-центра, связавшись с клиентом по телефону. В результате компания получает возможность отслеживать реальную эффективность внешних и внутренних исполнителей, повышать качество предоставляемых услуг.

Рустем Павлов, директор Центра обслуживания бизнеса ПАО «Татнефть»: «Внедрение Creatio позволило нам унифицировать и оптимизировать процессы обслуживания в ЦОБ, что дало свои плоды уже на этапе опытной эксплуатации новой платформы. К настоящему моменту формализовали 1.2 тысячи ИТ-сервисов, выполнили более 115 тысяч обращений от 9.9 тысяч сотрудников, организовали более 7 тысяч командировок. Масштабирование на другие направления работы ЦОБ запланированы на ближайшее время. Кроме того, в наших планах-запуск чат-ботов в мессенджерах и на портале самообслуживания, а также внедрение машинного обучения для автоматической классификации обращений».